Koolitused

Kuidas muuta klienditeenindus suurepäraseks?

Kuidas targasti juhitud teenindus müüb rohkem kui kõige parem müük?

28. märts 2019

Kestus: 1 päev

Pikaaegses perspektiivis on majanduslikult edukamad need ettevõtted, kus klienditeenindus ületab järjepidevalt klientide ootusi.

Tasemel klienditeenindus mõjutab otseselt müügitehingu suurust ning määrab, kas ja kui palju olemasolevad kliendid tulevikus teenuse juurde tagasi tulevad.

Kuidas ehitada üles erakordse klienditeenindusega ettevõte? Koolituspäeval kirjeldab Elina Ojastu oma praktiliste kogemuste ja avastuste näitel 4 valdkonda: värbamine, koolitused, motivatsioonisüsteem ja siseõhkkond, mis on aidanud ettevõttel kasvada Eesti edukaimaks klienditeenindusettevõtteks. Kõik neli valdkonda mõjutavad teenindust võrdselt ning vajavad ka võrdselt tähelepanu, et klienditeenindusest oleks müügi mõjutamisel reaalselt kasu.

Värbamine - koolitusel keskendume kindlale ja testitud strateegiale, kuidas vältida valesid värbamisotsuseid ja sellega kaasnevaid kulusid ning tagada maksimaalselt tulemusliku personali pidev olemasolu.

Koolitused ja töötaja areng – töötaja arendamine ja koolitamine on vajalik, et need aitaksid uutel töötajatel oma töös edu kogeda ning vanadel olijatel olla huvitatud pidevast arengust.

Motivatsioonisüsteem – head ja õiglased motivaatorid tagavad klienditeeninduse kestva edu. Koolitusel tuleb juttu töötasudest ja selle mõõdikutest.

Siseõhkkond - organisatsiooni siseõhkkond mõjutab tugevalt töötaja emotsioone ja pühendumust. Koolituselt saab tööriistad, mis aitavad ettevõtte ja meeskonna siseõhkkonda parendada.

Teenindust tuleks vaadelda kui strateegilist protsessi, sest suurepärane klienditeenindus tagab suurema tõenäosusega ettevõtte tulemuslikkuse. Teeninduse kvaliteedi tagamine ja tõstmine saab alguse teenindusettevõtete juhtidest, kes panevad paika ettevõtte fookuse ja eesmärgid ning algatavad muudatusi.

Koolituse sihtgrupp
Koolitusele on oodatud teenindusettevõtete tegevjuhid, teenindusjuhid ja kaupluste juhid ning juhatajad, kes soovivad tõsta klienditeeninduse kvaliteeti ja seeläbi ettevõtte tulemuslikkust.

Koolituse eesmärk on anda teadmised kvaliteetse klienditeeninduse neljast alustalast, mille rakendamise tulemusena paraneb klienditeeninduse kvaliteet ja ettevõtte tulemuslikkus.

Koolituse tulemusena
Koolituse läbinu mõistab:

  • milliste vahenditega saab mõjutada kandideerijate kvaliteeti ja kvantiteeti?
  • milliste kriteeriumite alusel valida parim kandidaat?
  • kuidas tagada uue ja katseaja läbinud töötaja järjepidev areng?
  • mida on oluline arvestada motivatsioonisüsteemide ülesehitamise juures?
  • kuidas mõjutab siseõhkkond klienditeenindust?
  • kuidas saab ettevõte mõjutada siseõhkkonda?

Koolituse tulemuste saavutamise eelduseks on täies mahus koolitusel osalemine, tulemusi arutatakse grupitööde, arutelude ja individuaalsete tööde käigus. 

Koolituse läbiviimise põhimõtted
Koolitus toimub seminari vormis, kus teoreetiline osa antakse edasi lühiloengutena, millele järgnevad grupiarutelud ja individuaalsed harjutused.

Koolitusel osalejad saavad koolituse materjali, mida kasutatakse koolitusel ning mida saab pärast koolitust tööl kasutada.

Grupi suurus on maksimaalselt 15 inimest.

KOOLITAJA

Elina Ojastu

Koolitaja Elina Ojastu on Põldma Kaubanduse (Denim Dream kaupluste keti) teenindusprotsesside autor ja ülesehitaja. Üheksa töötatud aasta jooksul kasvas Elina klienditeenindajast 60 kaupluse teeninduse arendusjuhiks. Põldma Kaubandus on täna tuntud kui Eesti ühe parima teenindusega ettevõte ja saavutanud mitmeid esikohti Hea Teeninduse kuu võistlustel ning kaubanduskeskuste parima teeninduskoha valimisel. Lisaks on saatnud Põldma Kaubandust finantsiline edu, olles aastaid Äripäeva Jaekaubanduse TOPis.
Praegu tegutseb Elina iseseisva teeninduskonsultandi ja koolitajana. Ta on lõpetanud Tallinna Tehnikaülikoolis haldusjuhtimise eriala ning jätkanud õpinguid magistris ärirahanduses ja turunduses. Elina on kvalifitseeritud teadlikkuse ja teadveloleku (mindfulness) koolitaja, mis aitab tal professionaalsemalt teha inimestega tööd ja mõista paremini nende tegutsemise ajendeid. Elina on valitud Pärnu Konverentside korraldatud Koolituskonverentsil 41 koolitaja seast 5 parima sekka.
AJAKAVA

09:45 - 10:00

09:45 - 10:00

kogunemine

10:00 - 11:30

10:00 - 11:30

1. Värbamine

11:30 - 11:45

11:30 - 11:45

Kohvipaus

11:45 - 13:15

11:45 - 13:15

2. Koolitused ja töötaja areng

13:15 - 14:00

13:15 - 14:00

Lõuna

14:00 - 15:30

14:00 - 15:30

3. Motivatsioonisüsteemid ja siseõhkkond

Lisainfo
Osalemise tingimused

Registreerudes e-poe, e-kirja või telefoni teel, saadame Teile arve ja täpsema info osalemise kohta.
Üks nädal enne igat koolituspäeva saadame Teile e-kirjaga meenutuse osalemise infoga.

Koolitusel osalemine on nimeline, kuid saate osalejat tasuta muuta kuni koolitusprogrammi alguseni. Kui Te ei saa mingil põhjusel osaleda, palun andke sellest kindlasti teada e-posti aadressil akadeemia@aripaev.ee või telefonil 667 0439. Kui teatate oma mitteosalemisest kuni nädal enne kogu koolitusprogrammi algust, pakume mõnd muud samaväärset koolitust samal hooajal või tagastame 100% tasutud koolituse maksumusest; kui teatate vähemalt 3 tööpäeva varem, tagastame 50%. Muul juhul kuulub arve tasumisele.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Tutvuge koolituskaardi infoga SIIN.
Täpsema info saamiseks võtke meiega ühendust telefonil 667 0439 või Liis.Lehtmets@aripaev.ee.