Müük

Kuulamine kliendisuhete juhtimises ja müügis

Kuidas kuulamisoskuse abil luua usaldusel põhinev kliendisuhe?

02. oktoober 2018

Kestus: 1 päev

Väga sageli arvatakse, et suurema mõjususe saavutamiseks tuleb rohkem rääkida, leida lisaargumente ja aina paremini ja tugevamini veenda. Kõik osavad kliendisuhte hoidjad, müüjad ja ka juhid teavad, et tegelikult on selle mõju vastupidine.

Veenmine ja argumenteerimine vales kohas mõjub kliendile survena, millele ta vastab vastusurvega. Suhtlemisolukorras tähendab see, et klient ei kuula ja ei kuule veenja argumente, ükskõik kui head need ka ei oleks. Rääkimisõigus tuleb “välja teenida” kuulamise kaudu. See kehtib ühtmoodi nii keeruliste juhtumite lahendamisel (pahane klient lojaalseks kliendiks), kui ka tavaolukordade tulemuslikul lahendamisel (tulemuslik müük neutraalsele kliendile).

Koolitus keskendub kuulamisoskustele võidan-võidad kontekstis õpetades muuhulgas aktiivsele kuulamisele ka teaduspõhise psühholoogia ja neuroteaduse käsitlust.

Koolituse sihtgrupp

  • Müüjad, teenindajad, kliendihaldurid, kes vastutavad kliendisuhte hoidmise, kliendirahulolu, müügi, teeninduse eest.
  • Töötajad, kes igapäevaselt peavad läbirääkimisi, on mõjutamissuhetes, tegelevad keeruliste juhtumite lahendamisega suhtlusolukordades.

Koolituse eesmärk

Koolituse eesmärk on arendada kuulamisoskusi, millest on kasu kliendisuhete juhtimisel ja suurema mõju saavutamisel võidan-võidad kontekstis.

Koolituse tulemusena osaleja

  • Omab teadmisi psühholoogilistest teguritest, mis mõjutavad kliendiga parema kontakti loomist – aktiivne kuulamine vs survestamine-veenmine.
  • Omab ülevaadet mõjutamisprotsessi üldloogikast ja võidan-võidad mõtteviisist
  • Omab teadmisi aktiivse kuulamise tehnikatest ja on neid harjutanud
  • Teab, millised käitumised tõkestavad suhtlemist
  • Teab, kuidas „kuulamist“ rakendada kirja teel
  • Oskab sõnastada mõlemaid osapooli rahuldav eesmärk

Tulemuste hindamine

Õpiväljundite saavutamist hinnatakse koolituse käigus arutelude, harjutamise, juhtumite lahendamiste ja rollimängude teel. Tunnistuse väljastamise eelduseks on koolitusel osalemine terves mahus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted

Koolitus on intensiivne, tempokas ja vaheldusrikas. Lühikesed teoorialoengud vahelduvad aruteludega, erinevate harjutuste ja rollimängudega. Kogu teooria seostatakse isikliku kogemuse ja praktikaga ning kõik uus saab koolituse jooksul läbiproovitud. Koolitaja kasutab inspiratsiooniks erinevaid näiteid oma tööst erinevates organisatsioonides.

Koolituselt saab kaasa informatiivse koolitusmaterjali, mille juurde saab hiljem tagasi pöörduda.

Koolitusgrupi maksimaalne suurus on 12 inimest.

KOOLITAJA

Ruti Einpalu

Ruti Einpalu on coach ja koolitaja. Tema lemmikteemaks on vestlused inimeste vahel, eriti see, kuidas kuulamise kaudu saavutada suuremat mõju. Ja seda mitte manipulatsiooni võtmes, vaid võidan-võidad kontekstis. Kuulamine on võtmeteema kliendisuhete juhtimises ja müügis, aga ka mentorluses, coachingus, muutuste elluviimises ja juhtimises laiemalt.
Ruti on suhtlemistreener (SelfII ja Gordon Training International). Suhtlemistreeningu üks kõige keerukam oskus ongi kuulamine. Ruti on suhtlemistreeningu ametlik maaletooja Eestisse 14 aastat tagasi.
Ruti on diplomeeritud ‘Professional Coach’ ja team coach (Erickson College International). Rutile on omistatud International Coach Federation poolt Associate Certified Coach (ACC) akrediteering.
Rutil on viimased 13 aastat töötanud koolitajana ja täpselt sama pikalt tippjuhina erinevates organisatsioonides – jaepanganduse direktorina Hansapangas, Draamateatri direktorina ja Rahvusvahelise Arvo Pärdi Keskuse juhina ja rajajana. Ruti on käivitanud Perekeskuse Sina ja Mina ning on Arvamusfestivali üks käimatõmbajaid.
AJAKAVA

09:45 - 10:00

09:45 - 10:00

Kogunemine

10:00 - 11:30

10:00 - 11:30

1. Mõjutamine ja psühholoogia

11:30 - 11:45

11:30 - 11:45

Kohvipaus

11:45 - 13:15

11:45 - 13:15

2. Kontakti loomine

13:15 - 14:00

13:15 - 14:00

Lõuna

14:00 - 15:30

14:00 - 15:30

3. Aktiivse kuulamise tehnikad

15:30 - 15:45

15:30 - 15:45

Kohvipaus

15:45 - 17:00

15:45 - 17:00

4. Kontakti lõpetamine ja praktikum

Lisainfo
Osalemise tingimused

Registreerudes e-poe, e-kirja või telefoni teel, saadame Teile arve ja täpsema info osalemise kohta.
Üks nädal enne igat koolituspäeva saadame Teile e-kirjaga meenutuse osalemise infoga.

Koolitusel osalemine on nimeline, kuid saate osalejat tasuta muuta kuni koolitusprogrammi alguseni. Kui Te ei saa mingil põhjusel osaleda, palun andke sellest kindlasti teada e-posti aadressil akadeemia@aripaev.ee või telefonil 667 0439. Kui teatate oma mitteosalemisest kuni nädal enne kogu koolitusprogrammi algust, pakume mõnd muud samaväärset koolitust samal hooajal või tagastame 100% tasutud koolituse maksumusest; kui teatate vähemalt 3 tööpäeva varem, tagastame 50%. Muul juhul kuulub arve tasumisele.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Tutvuge koolituskaardi infoga SIIN.
Täpsema info saamiseks võtke meiega ühendust telefonil 667 0439 või kulli.duubas@aripaev.ee.