Head halvad sõnumid

Riski- ja kriisikommunikatsiooni alused

Head halvad sõnumid
Jaakko Lehtonen
Lehekülgi: 184
Kirjastus: Äripäev

Raamat käsitleb kriisiolukorras sõnumite edastamist, et hoida ära halvimat ning päästa ettevõte skandaalidest ja maine kahjustamisest.

Kestev majanduskriis näitab kujukalt, kui suur tähtsus on edastatavatel sõnumitel.

Sõnum peab olema ühemõtteline, selge ja täpne ning – mis samuti ülioluline – õige ajastusega ja pärit õigest kanalist. Jaakko Lehtoneni ja Kaja Tampere raamat analüüsib riskiolukordade ja kriisaegset suhtlust maailmas hästi tuntud firmade, aga ka Eesti näitel.

“Kriis tuleb sageli jõulude või kevadpüha ajal, nädalalõpul ning reeglina ikka alati ebamugaval ajal. Sest mugavaid kriise pole olemas,” ütleb suhtekorraldaja Aune Past raamatut tutvustades. “Suhtekorraldus on nii delikaatne valdkond, et erialakirjanduses tuuakse näiteks sageli väljamõeldud juhtumid või need, mis niikuinii meedia kaudu avalikuks saanud. Selle raamatu suur pluss on aus ja põhjalik vaatlus.”

Näiteks analüüsitakse raamatus mitme aasta tagust konflikti haigekassa ja vähihaige Marge Valdmanni vahel. Lahatakse protsessi, kuidas anti avalikkusele teada Tallinki juhtide skandaalsest käitumisest laeval ning sotsiaalministeeriumi vigu jõulude eel pensionide väljamaksmisel. Autorid kirjeldavad, mida võinuks suhtlemisskeemis teisiti teha.

Äripäeva peatoimetaja asetäitja Aivar Hundimägi arvab, et mõni aasta tagasi oleks paljude ettevõtete juhid mõelnud, et neil pole eriti vaja teadmisi kriisiga toimetulekuks, sest kõik toimis niigi hästi ja kriisiolukordi oli vähe. Praegu elavad paljud firmad erinevaid kriise läbi ja seetõttu on tegemist vajaliku lektüüriga mitte ainult juhtidele, vaid ka poliitikutele, avaliku sektori töötajatele ning ajakirjanikele.

Majanduskeskkonnast tulenevalt peavad juhid langetama negatiivseid otsuseid ja astuma ebapopulaarseid samme. Nende otsustega kaasnevate riskide hindamise oskusest sõltub, kas olukord on hästi ohjatud või muutub ettearvamatuks ja väljub juhtide kontrolli alt. Juhtidele tühisena tunduv detail või infokild võib põhjustada tõsiseid tagajärgi, juhul kui see meedias võimendub. Näiteks kui mingi toote kohta jõuavad ajakirjandusse kahtlused, et need on tarbijatele ohtlikud või tarbija tervisele kahjulikud, siis on hiljem keeruline avalikkust vastupidises veenda.

Sisukord

Sissejuhatus  11
Eelarvamustega kriisikommunikatsioonist ? ennetav
kriisikommunikatsioon? 18
Juhtum: Eesti Energia töötajate protest juhtkonna vastu 19
Stakeholder’id ? organisatsiooni siht- ja sidusrühmad,
organisatsiooni publik 23
Riskid – kas ainult majanduse ja kindlustuse matemaatiline algorütm?25
Miks subjektiivse riski hindamine on tihti ekslik? 28
Juhtum: Kiirgav Volvo 31
Juhtum: Vähki tekitavad kõrgepingeliinid  33
Riskide hindamine ja analüüs 35
Riskitüübid 35
Esimene risk: inimene 41
Juhtum: Piper Alfa 41
Juhtum: Überlingeni lennuõnnetus 41
Mis on riskikommunikatsioon? 43
Riskikommunikatsioon: mida ja kuidas? 49
Kriisi võimalikkus on üks organisatsiooni riske 52
Kriisi kaks nägu 58
Kriis kui organisatsiooni eriolukord  58
Meedia kriisi katalüsaatorina  60
Kriis kui organisatsioonist avalikkusesse jääv jälg 62
Avalikkus on organisatsioonile risk  64
Negatiivne kajastus – nakkushaigus? 65
Iga negatiivne kajastus ei tähenda veel kriisi 67
Organisatsiooni ja meedia eri tegutsemismotiivid 69
PR-karud ja paavianid 71
Juhtum: Eesti Haigekassa vs väike Triinu-Liis 74
Uudiste pärast võisteldakse  80
Õigete lahenduste taak 81
Kriis ja maine 84
Maine ja imago – kaksikvennad nii heas kui ka halvas 85
Kuidas hoolitseda oma maine eest? 87
Maine haloefekti mõjutused  90
Juhtimisest tulenevad ohud 91
Juhtum: Wolfowitz  92
Juhtum: Boeing 93
Juhtum: Itaalia riigipankur93
Mulje juhtimine (impression management) 96
Usalduse paradoksid 97
Kriis võib ohustada organisatsiooni eksistentsi ja tegevuse
õiguspärasust 98
”Kriis on ka võimalus”? 102
Juhtum: Tylenol 104
Juhtum: sõrm toidu sees 105
Juhtum: Concorde ja British Airways 105
Negatiivses olukorras toimimise reeglid  106
Ekspertide ja ametnike käivitatud kriisid 108
Juhtum: Marge Valdmanni võitlus ametnikega 110
Inimeste igapäevased vajadused kriisis 116
Juhtum: Soomlaste makaronivorm  117
Juhtum: Hullulehmatõbi 118
Juhtum: Rootsi vähioht 119
Juhtum: Golza-oil 120
Juhtum: Belgia dioksiin 120
Juhtum: Sotsiaalministeeriumi jõulukink töövõimetuspensionäridele 122
Miks ametnikud vaikivad? 130
Mõtlematu kommunikatsioon  131
Juhtum: Coca-Cola ja kõhuhädad131
Juhtum: A-Mersu 134
Miks organisatsioonides tehakse arulagedaid otsuseid? 135
Kriisikommunikatsiooni abinõud 138
Vahenditest viletsaim: juhtunu varjamine ja eitamine 139

Arvustused

Aivar HundimägiÄripäeva peatoimetaja asetäitja

Raamatu „Head halvad sõnumid“ ilmumise ajastus on hästi õnnestunud. Veel aasta tagasi oleksid võib-olla paljud ettevõtete juhid mõelnud, et neil pole vaja ohtralt teadmisi kriisiga toimetuleku kohta, sest kõik toimis niigi hästi ja kriisisituatsioone oli vähe. Tänasel hetkel elavad aga paljud firmad erinevaid kriise läbi ja seetõttu on tegemist vajaliku lektüüriga juhtide laual. Aga mitte ainult juhtide, see raamat on kasulik ka poliitikutele, avaliku sektori töötajatele ning ajakirjanikele.

Majanduskeskkonnast tulenevalt peavad juhid langetama negatiivseid otsuseid ja astuma ebapopulaarseid samme. Nende otsustega kaasnevate riskide hindamise oskusest sõltub, kas organisatsiooni võib tabada kriis ja edasised arengud muutuvad ettearvamatuks ning väljuvad juhtide kontrolli alt.

Juhtidele tühisena tunduv detail või infokild võib põhjustada tõsiseid tagajärgi, kui see meedias võimendub. Näiteks kui mingi toote kohta jõuavad ajakirjandusse kahtlused, et need on tarbijatele ohtlikud või tarbija tervisele kahjulikud, siis on hiljem keeruline avalikkust veenda vastupidises.

Raamatu suureks plussiks on konkreetsed näited ja juhtumid, mis on hea vaheldus teooriale ja autorite soovitustele. Näiteid on nii Eestist kui välismaalt, kaugemast minevikust, aga ka lähiajast, ja neid on arvukalt. Kohati tundusid mulle konkreetsete juhtumite kirjeldused isegi liiga detailsed. Samuti tundsin Eesti näidete puhul puudust asjaosaliste kommentaaridest. Raamatu autorid annavad kõrvalseisja pilgu juhtunud kriisidele ja organisatsioonide käitumistele kriisiolukorras. Usun, et raamatu muutnuks veelgi atraktiivsemaks see, kui oleks ka intervjueeritud nende organisatsioonide juhte.

Üks tahk jääb aga autoritel selles raamatus lahtikirjutamata. Nad analüüsivad küll meedia rolli kriiside tekkimisel, kuid meedia on viimaste aastate jooksul oluliselt muutunud ning online-meedia võidukõik mõjutab oluliselt organisatsioonide tegevust kriiside ennetamisel ning kriisisituatsioonis käitumisel.

Seda teemat lahatakse peatükis "Kommunikatsioon võrguühiskonnas" ning raamatus on lisaks muu maailma näidetele Eestist toodud näiteks kaks skandaalset blogi. Ma oleksin aga oodanud sel teemal veelgi põhjalikumat käsitlust just Eesti näidetel. Veebis toimuva jälgimine muutub üha olulisemaks tegevuseks kriiside ennetamisel, sest võrreldes näiteks pabermeedia, raadio või televisiooniga on veebi palju lihtsam kasutada avalikkusega manipuleerimiseks.

Kohe raamatu alguses kirjutavad autorid, et kõik tõelised kriisid sünnivad organisatsiooni sisemusest. Organisatsioonides on peidus probleeme, mis mingi välise sündmuse või ka sisemise teguri tulemusel tõusevad esile. Kui organisatsioon satub kriisi, siis on see märk juhtide vigadest, sest nad pole piisavalt tegelenud organisatsiooni sees peituvate riskidega. Öeldakse küll, et parem on õppida teiste vigadest, aga sageli me seda ei tee. Raamat annab juhtidele hea võimaluse vähemalt teiste vigade kohta lugeda. Nendest õppimine sõltub aga juba lugejast. Näiteks mina sain seda raamatut lugedes küll aru, mida ma olen viimase aasta jooksul juhina valesti teinud. Aasta varem seda raamatut lugedes oleksin tõenäoliselt osades olukordades käitunud teisiti ja tulemus olnuks tõenäoliselt parem.

Aune PastPR-konsultant

Jaakko Lehtoneni ja Kaja Tampere raamat annab hea ülevaate erinevatest kriisidest ja kriisikäitumise võimalustest. Kaja on üks esimestest suhtekorraldusvaldkonna spetsialistidest Eestis, tema töökogemus on saadud sellistes firmades nagu Eesti Telefon, Eesti Energia ja Eesti Haigekassa. Täna on tema tööpaigana Eesti asendunud Soomega. Raamatule annabki lisaväärtuse autorite Põhjamaade-kogemus.

Suhtekorraldus on nii delikaatne valdkond, et eetiline ja professionaalne spetsialist ei müü ennast avalikkuses oma praeguste või endiste klientide probleeme lahates. Seepärast on erialakirjanduses sageli väljamõeldud juhtumid või need, mis niikuinii meedia kaudu avalikuks saanud. Selle raamatu suur pluss on Kaja aus ja põhjalik enesevaatlus erinevates kriisides. Küllap on aeg ja rahvusvaheline kogemus andnud nende tänaseks tõlgendamiseks kogemust ja mõistmist.

Olen raamatu autoritega sõbrasuhetes, aga mu kõrvad ei pea õhetama, kui ütlen, et see on hea raamat. See ongi hea. Kahju ainult, et akadeemiline elu Soomes on Kaja vürtsikat Saaremaa naise kõnepruuki euroopalikumaks lihvinud. See kindlasti hõlbustab erialase teksti mõistmist, kuid vana sõbra hing ihkaks kajalikku kohati poliitiliselt ebakorrektset otseütlejat. Sest Kaja on inimene, kellele makstakse hästi halvasti ütlemise eest. Kriisiolukordades ei kuivata Kaja pitstaskurätikuga kliendi pisaraid, vaid veab kliendi kriisist välja, jalad tugevalt maas. Kaja on maksimalist, kelle lemmiktsitaat on: “Kui on piisavalt mett ja kondenspiima, siis pole mõtet saiaga priisata.” Selles raamatus on kõike piisavalt.

Tellimine
Head halvad sõnumidOtsas
Head halvad sõnumid

Head halvad sõnumid

Jaakko Lehtonen
Riski- ja kriisikommunikatsiooni alused
Tellimine
Head halvad sõnumidOtsas

Kirjeldus

Raamat käsitleb kriisiolukorras sõnumite edastamist, et hoida ära halvimat ning päästa ettevõte skandaalidest ja maine kahjustamisest.

Kestev majanduskriis näitab kujukalt, kui suur tähtsus on edastatavatel sõnumitel.

Sõnum peab olema ühemõtteline, selge ja täpne ning – mis samuti ülioluline – õige ajastusega ja pärit õigest kanalist. Jaakko Lehtoneni ja Kaja Tampere raamat analüüsib riskiolukordade ja kriisaegset suhtlust maailmas hästi tuntud firmade, aga ka Eesti näitel.

“Kriis tuleb sageli jõulude või kevadpüha ajal, nädalalõpul ning reeglina ikka alati ebamugaval ajal. Sest mugavaid kriise pole olemas,” ütleb suhtekorraldaja Aune Past raamatut tutvustades. “Suhtekorraldus on nii delikaatne valdkond, et erialakirjanduses tuuakse näiteks sageli väljamõeldud juhtumid või need, mis niikuinii meedia kaudu avalikuks saanud. Selle raamatu suur pluss on aus ja põhjalik vaatlus.”

Näiteks analüüsitakse raamatus mitme aasta tagust konflikti haigekassa ja vähihaige Marge Valdmanni vahel. Lahatakse protsessi, kuidas anti avalikkusele teada Tallinki juhtide skandaalsest käitumisest laeval ning sotsiaalministeeriumi vigu jõulude eel pensionide väljamaksmisel. Autorid kirjeldavad, mida võinuks suhtlemisskeemis teisiti teha.

Äripäeva peatoimetaja asetäitja Aivar Hundimägi arvab, et mõni aasta tagasi oleks paljude ettevõtete juhid mõelnud, et neil pole eriti vaja teadmisi kriisiga toimetulekuks, sest kõik toimis niigi hästi ja kriisiolukordi oli vähe. Praegu elavad paljud firmad erinevaid kriise läbi ja seetõttu on tegemist vajaliku lektüüriga mitte ainult juhtidele, vaid ka poliitikutele, avaliku sektori töötajatele ning ajakirjanikele.

Majanduskeskkonnast tulenevalt peavad juhid langetama negatiivseid otsuseid ja astuma ebapopulaarseid samme. Nende otsustega kaasnevate riskide hindamise oskusest sõltub, kas olukord on hästi ohjatud või muutub ettearvamatuks ja väljub juhtide kontrolli alt. Juhtidele tühisena tunduv detail või infokild võib põhjustada tõsiseid tagajärgi, juhul kui see meedias võimendub. Näiteks kui mingi toote kohta jõuavad ajakirjandusse kahtlused, et need on tarbijatele ohtlikud või tarbija tervisele kahjulikud, siis on hiljem keeruline avalikkust vastupidises veenda.

Lisainfo

Jaakko Lehtonen
Lehekülgi: 184
Kirjastus: Äripäev

Sisukord

Sissejuhatus  11
Eelarvamustega kriisikommunikatsioonist ? ennetav
kriisikommunikatsioon? 18
Juhtum: Eesti Energia töötajate protest juhtkonna vastu 19
Stakeholder’id ? organisatsiooni siht- ja sidusrühmad,
organisatsiooni publik 23
Riskid – kas ainult majanduse ja kindlustuse matemaatiline algorütm?25
Miks subjektiivse riski hindamine on tihti ekslik? 28
Juhtum: Kiirgav Volvo 31
Juhtum: Vähki tekitavad kõrgepingeliinid  33
Riskide hindamine ja analüüs 35
Riskitüübid 35
Esimene risk: inimene 41
Juhtum: Piper Alfa 41
Juhtum: Überlingeni lennuõnnetus 41
Mis on riskikommunikatsioon? 43
Riskikommunikatsioon: mida ja kuidas? 49
Kriisi võimalikkus on üks organisatsiooni riske 52
Kriisi kaks nägu 58
Kriis kui organisatsiooni eriolukord  58
Meedia kriisi katalüsaatorina  60
Kriis kui organisatsioonist avalikkusesse jääv jälg 62
Avalikkus on organisatsioonile risk  64
Negatiivne kajastus – nakkushaigus? 65
Iga negatiivne kajastus ei tähenda veel kriisi 67
Organisatsiooni ja meedia eri tegutsemismotiivid 69
PR-karud ja paavianid 71
Juhtum: Eesti Haigekassa vs väike Triinu-Liis 74
Uudiste pärast võisteldakse  80
Õigete lahenduste taak 81
Kriis ja maine 84
Maine ja imago – kaksikvennad nii heas kui ka halvas 85
Kuidas hoolitseda oma maine eest? 87
Maine haloefekti mõjutused  90
Juhtimisest tulenevad ohud 91
Juhtum: Wolfowitz  92
Juhtum: Boeing 93
Juhtum: Itaalia riigipankur93
Mulje juhtimine (impression management) 96
Usalduse paradoksid 97
Kriis võib ohustada organisatsiooni eksistentsi ja tegevuse
õiguspärasust 98
”Kriis on ka võimalus”? 102
Juhtum: Tylenol 104
Juhtum: sõrm toidu sees 105
Juhtum: Concorde ja British Airways 105
Negatiivses olukorras toimimise reeglid  106
Ekspertide ja ametnike käivitatud kriisid 108
Juhtum: Marge Valdmanni võitlus ametnikega 110
Inimeste igapäevased vajadused kriisis 116
Juhtum: Soomlaste makaronivorm  117
Juhtum: Hullulehmatõbi 118
Juhtum: Rootsi vähioht 119
Juhtum: Golza-oil 120
Juhtum: Belgia dioksiin 120
Juhtum: Sotsiaalministeeriumi jõulukink töövõimetuspensionäridele 122
Miks ametnikud vaikivad? 130
Mõtlematu kommunikatsioon  131
Juhtum: Coca-Cola ja kõhuhädad131
Juhtum: A-Mersu 134
Miks organisatsioonides tehakse arulagedaid otsuseid? 135
Kriisikommunikatsiooni abinõud 138
Vahenditest viletsaim: juhtunu varjamine ja eitamine 139

Arvustused (2)

Aivar HundimägiÄripäeva peatoimetaja asetäitja

Raamatu „Head halvad sõnumid“ ilmumise ajastus on hästi õnnestunud. Veel aasta tagasi oleksid võib-olla paljud ettevõtete juhid mõelnud, et neil pole vaja ohtralt teadmisi kriisiga toimetuleku kohta, sest kõik toimis niigi hästi ja kriisisituatsioone oli vähe. Tänasel hetkel elavad aga paljud firmad erinevaid kriise läbi ja seetõttu on tegemist vajaliku lektüüriga juhtide laual. Aga mitte ainult juhtide, see raamat on kasulik ka poliitikutele, avaliku sektori töötajatele ning ajakirjanikele.

Majanduskeskkonnast tulenevalt peavad juhid langetama negatiivseid otsuseid ja astuma ebapopulaarseid samme. Nende otsustega kaasnevate riskide hindamise oskusest sõltub, kas organisatsiooni võib tabada kriis ja edasised arengud muutuvad ettearvamatuks ning väljuvad juhtide kontrolli alt.

Juhtidele tühisena tunduv detail või infokild võib põhjustada tõsiseid tagajärgi, kui see meedias võimendub. Näiteks kui mingi toote kohta jõuavad ajakirjandusse kahtlused, et need on tarbijatele ohtlikud või tarbija tervisele kahjulikud, siis on hiljem keeruline avalikkust veenda vastupidises.

Raamatu suureks plussiks on konkreetsed näited ja juhtumid, mis on hea vaheldus teooriale ja autorite soovitustele. Näiteid on nii Eestist kui välismaalt, kaugemast minevikust, aga ka lähiajast, ja neid on arvukalt. Kohati tundusid mulle konkreetsete juhtumite kirjeldused isegi liiga detailsed. Samuti tundsin Eesti näidete puhul puudust asjaosaliste kommentaaridest. Raamatu autorid annavad kõrvalseisja pilgu juhtunud kriisidele ja organisatsioonide käitumistele kriisiolukorras. Usun, et raamatu muutnuks veelgi atraktiivsemaks see, kui oleks ka intervjueeritud nende organisatsioonide juhte.

Üks tahk jääb aga autoritel selles raamatus lahtikirjutamata. Nad analüüsivad küll meedia rolli kriiside tekkimisel, kuid meedia on viimaste aastate jooksul oluliselt muutunud ning online-meedia võidukõik mõjutab oluliselt organisatsioonide tegevust kriiside ennetamisel ning kriisisituatsioonis käitumisel.

Seda teemat lahatakse peatükis "Kommunikatsioon võrguühiskonnas" ning raamatus on lisaks muu maailma näidetele Eestist toodud näiteks kaks skandaalset blogi. Ma oleksin aga oodanud sel teemal veelgi põhjalikumat käsitlust just Eesti näidetel. Veebis toimuva jälgimine muutub üha olulisemaks tegevuseks kriiside ennetamisel, sest võrreldes näiteks pabermeedia, raadio või televisiooniga on veebi palju lihtsam kasutada avalikkusega manipuleerimiseks.

Kohe raamatu alguses kirjutavad autorid, et kõik tõelised kriisid sünnivad organisatsiooni sisemusest. Organisatsioonides on peidus probleeme, mis mingi välise sündmuse või ka sisemise teguri tulemusel tõusevad esile. Kui organisatsioon satub kriisi, siis on see märk juhtide vigadest, sest nad pole piisavalt tegelenud organisatsiooni sees peituvate riskidega. Öeldakse küll, et parem on õppida teiste vigadest, aga sageli me seda ei tee. Raamat annab juhtidele hea võimaluse vähemalt teiste vigade kohta lugeda. Nendest õppimine sõltub aga juba lugejast. Näiteks mina sain seda raamatut lugedes küll aru, mida ma olen viimase aasta jooksul juhina valesti teinud. Aasta varem seda raamatut lugedes oleksin tõenäoliselt osades olukordades käitunud teisiti ja tulemus olnuks tõenäoliselt parem.

Aune PastPR-konsultant

Jaakko Lehtoneni ja Kaja Tampere raamat annab hea ülevaate erinevatest kriisidest ja kriisikäitumise võimalustest. Kaja on üks esimestest suhtekorraldusvaldkonna spetsialistidest Eestis, tema töökogemus on saadud sellistes firmades nagu Eesti Telefon, Eesti Energia ja Eesti Haigekassa. Täna on tema tööpaigana Eesti asendunud Soomega. Raamatule annabki lisaväärtuse autorite Põhjamaade-kogemus.

Suhtekorraldus on nii delikaatne valdkond, et eetiline ja professionaalne spetsialist ei müü ennast avalikkuses oma praeguste või endiste klientide probleeme lahates. Seepärast on erialakirjanduses sageli väljamõeldud juhtumid või need, mis niikuinii meedia kaudu avalikuks saanud. Selle raamatu suur pluss on Kaja aus ja põhjalik enesevaatlus erinevates kriisides. Küllap on aeg ja rahvusvaheline kogemus andnud nende tänaseks tõlgendamiseks kogemust ja mõistmist.

Olen raamatu autoritega sõbrasuhetes, aga mu kõrvad ei pea õhetama, kui ütlen, et see on hea raamat. See ongi hea. Kahju ainult, et akadeemiline elu Soomes on Kaja vürtsikat Saaremaa naise kõnepruuki euroopalikumaks lihvinud. See kindlasti hõlbustab erialase teksti mõistmist, kuid vana sõbra hing ihkaks kajalikku kohati poliitiliselt ebakorrektset otseütlejat. Sest Kaja on inimene, kellele makstakse hästi halvasti ütlemise eest. Kriisiolukordades ei kuivata Kaja pitstaskurätikuga kliendi pisaraid, vaid veab kliendi kriisist välja, jalad tugevalt maas. Kaja on maksimalist, kelle lemmiktsitaat on: “Kui on piisavalt mett ja kondenspiima, siis pole mõtet saiaga priisata.” Selles raamatus on kõike piisavalt.

© AS Äripäev 2000-2022
  • Aadress: Vana Lõuna 39/1, 19094 Tallinn
  • Klienditugi: 667 0099 (8:15-17:00)
  • E-post: [email protected]