Kliendilojaalsuse kuldraamat
Kuidas võita ja hoida kliente
Raamat annab põhjaliku ülevaate kliendilojaalsuse erinevatest külgedest, pakkudes lugejale pigem õnge kui kala. Valmisretseptide ja „tee-kindlasti-nii“-soovituste andmise asemel keskendub autor Ivar Soone pigem sellele, kuidas mõsta kliendilojaalsuse olemust, millised võimalused ja ohud lojaalsusega kaasnevad, milliste vahenditega on võimalik lojaalsust reguleerida ning muuta firma ja klientide suhted vastastikku kasulikuks, luues lisaväärtust kõigile osalistele.
Kõige olulisemad mõtted, millele autor tähelepanu juhib:
• Lojaalsus pole lihtne ega ühemõõtmeline. Eksisteerib erinevaid lojaalsuse liike ja väljendusviise, mis kõik omavad tarbijate jaoks erinevat tähendust ning mõjutavad nende otsustusi, suhtumist ja käitumist erineval viisil.
• Kliendilojaalsus ei muundu sugugi automaatselt kasumiks, vaid võib väära juhtimise korral olla firmale suisa kahjulik. Seetõttu ei tasu kunagi asuda lojaalsusprogrammi looma kõhutunde või esmamulje alusel. Samuti ei tohiks seda kopeerida konkurentidelt.
• Tõeline kliendilojaalsus ning -rahulolu on praktiliselt saavutamatu ilma töötajate rahuloluta.
• Lojaalsus pole üheselt mõistetav. On terve hulk reegleid ja seaduspärasusi, mis mõjutavad nii lojaalsuse kujunemist kui ka selle tugevust.
• Kliendid, ka lojaalsed kliendid, on väga erinevad ja neid tuleks ka kohelda erinevalt. 5% klientidest võib sisse tuua 95% nii käibest kui ka kasumist.
Raamatust saab põhjaliku ülevaate lojaalsusprogrammide sisulise ja vormilise ülesehituse, planeerimise ja juurutamise kohta. Samuti vaadeldakse põhjusi, miks ei tasu esimesel võimalusel asuda firma jaoks lojaalsusprogrammi kujundama, kui samu tulemusi on võimalik saavutada teiste lojaalsuse ja kliendisuhete juhtimise instrumentidega. Seejärel võetakse vaatluse alla lojaalsusprogrammide juurutamise teema, keskendudes järgemööda lojaalsusprogrammi rakendamise eelanalüüsile, aluspõhimõtete kujundamisele ja eesmärkide seadmisele, pärast mida analüüsisitakse ka hea ja efektiivse lojaalsusprogrammi kriteeriume, tunnuseid ja tingimusi.
Viimaks käsitletakse lojaalsusprogrammide enimlevinud struktuure ja ülesehituse kujundamist praktilisest vaatevinklist, andes soovitusi hea lojaalsusprogrammi loomiseks ning näidates ära olulisemad aspektid, millele on tarvis ühe efektiivse lojaalsusprogrammi loomisel tähelepanu pöörata.
Sisukord
Eessõna 9
Saateks autorilt 13
I peatükk
Kliendilojaalsus: mis see on ja kuidas seda hinnata? .16
II peatükk
Lojaalsuse erinevad vormid –
kas igasugune lojaalsus on teretulnud? 23
III peatükk
Lojaalsuse kujunemine 54
IV peatükk
Kliendilojaalsuse tagajärjed 60
V peatükk
Kliendilojaalsuse hind 74
VI peatükk
Kas kõik lojaalsed kliendid on ühtmoodi head? 100
VII peatükk
Toimiva lojaalsusprogrammi kujundamise eeldused 120
VIII peatükk
Lojaalsusprogrammi disain 167
Kokkuvõtteks 204
Autorist
Arvustused
„Kliendilojaalsuse kuldraamat“ annab hea ülevaate kliendilojaalsuse teoreetilistest aspektidest, kliendilojaalsusprogrammide aluspõhimõtetest ning nende rakendamise võimalustest ja ohtudest. Raamatu tugevuseks ja meeldivaks pooleks on Eesti näidete suur osakaal – enamasti sisaldavad turundusraamatud näiteid vaid globaalsete firmade tegevuse kohta, mida Eesti turundajatel on raske eeskujuks võtta.
Antud raamatu näidetes edastatud kogemus võimaldab kohalikel turundus- ja klienditeenindusjuhtidel paremini kujundada oma klientidele suunatud lojaalsusprogramme. Raamat sobib hästi turunduse ja klienditeeninduse valdkonna juhtidele, spetsialistele ning ka majandust õppivatele tudengitele.
Enne oma ettevõttele lojaalsusprogrammi tegemist soovitan kindlasti Ivar Soone „Kliendilojaalsuse kuldraamatu“ läbi lugeda. Muidu võite läbi põletada kohutava hulga raha, mingit efekti saavutamata.
See raamat on märkimisväärne kahel põhjusel. Esiteks võtab autor pulkadeni lahti kliendilojaalsuse kui nähtuse. Ohtrate näidete seast leiab ka suure hulga Eesti firmasid. Autor on endale erinevate turundusteooriate tugevad ja nõrgad küljed selgeks teinud ning suhtub mõnda õpetusse üsnagi kriitiliselt. Kes aga otsib midagi praktilist, leiab selle raamatu lõpust. Viimases peatükis on näpunäited töötava kliendilojaalsuse programmi loomiseks, täiendatud jällegi näidetega Eestist.
Kliendilojaalsuse kuldraamat
Kirjeldus
Raamat annab põhjaliku ülevaate kliendilojaalsuse erinevatest külgedest, pakkudes lugejale pigem õnge kui kala. Valmisretseptide ja „tee-kindlasti-nii“-soovituste andmise asemel keskendub autor Ivar Soone pigem sellele, kuidas mõsta kliendilojaalsuse olemust, millised võimalused ja ohud lojaalsusega kaasnevad, milliste vahenditega on võimalik lojaalsust reguleerida ning muuta firma ja klientide suhted vastastikku kasulikuks, luues lisaväärtust kõigile osalistele.
Kõige olulisemad mõtted, millele autor tähelepanu juhib:
• Lojaalsus pole lihtne ega ühemõõtmeline. Eksisteerib erinevaid lojaalsuse liike ja väljendusviise, mis kõik omavad tarbijate jaoks erinevat tähendust ning mõjutavad nende otsustusi, suhtumist ja käitumist erineval viisil.
• Kliendilojaalsus ei muundu sugugi automaatselt kasumiks, vaid võib väära juhtimise korral olla firmale suisa kahjulik. Seetõttu ei tasu kunagi asuda lojaalsusprogrammi looma kõhutunde või esmamulje alusel. Samuti ei tohiks seda kopeerida konkurentidelt.
• Tõeline kliendilojaalsus ning -rahulolu on praktiliselt saavutamatu ilma töötajate rahuloluta.
• Lojaalsus pole üheselt mõistetav. On terve hulk reegleid ja seaduspärasusi, mis mõjutavad nii lojaalsuse kujunemist kui ka selle tugevust.
• Kliendid, ka lojaalsed kliendid, on väga erinevad ja neid tuleks ka kohelda erinevalt. 5% klientidest võib sisse tuua 95% nii käibest kui ka kasumist.
Raamatust saab põhjaliku ülevaate lojaalsusprogrammide sisulise ja vormilise ülesehituse, planeerimise ja juurutamise kohta. Samuti vaadeldakse põhjusi, miks ei tasu esimesel võimalusel asuda firma jaoks lojaalsusprogrammi kujundama, kui samu tulemusi on võimalik saavutada teiste lojaalsuse ja kliendisuhete juhtimise instrumentidega. Seejärel võetakse vaatluse alla lojaalsusprogrammide juurutamise teema, keskendudes järgemööda lojaalsusprogrammi rakendamise eelanalüüsile, aluspõhimõtete kujundamisele ja eesmärkide seadmisele, pärast mida analüüsisitakse ka hea ja efektiivse lojaalsusprogrammi kriteeriume, tunnuseid ja tingimusi.
Viimaks käsitletakse lojaalsusprogrammide enimlevinud struktuure ja ülesehituse kujundamist praktilisest vaatevinklist, andes soovitusi hea lojaalsusprogrammi loomiseks ning näidates ära olulisemad aspektid, millele on tarvis ühe efektiivse lojaalsusprogrammi loomisel tähelepanu pöörata.
Lisainfo
Sisukord
Eessõna 9
Saateks autorilt 13
I peatükk
Kliendilojaalsus: mis see on ja kuidas seda hinnata? .16
II peatükk
Lojaalsuse erinevad vormid –
kas igasugune lojaalsus on teretulnud? 23
III peatükk
Lojaalsuse kujunemine 54
IV peatükk
Kliendilojaalsuse tagajärjed 60
V peatükk
Kliendilojaalsuse hind 74
VI peatükk
Kas kõik lojaalsed kliendid on ühtmoodi head? 100
VII peatükk
Toimiva lojaalsusprogrammi kujundamise eeldused 120
VIII peatükk
Lojaalsusprogrammi disain 167
Kokkuvõtteks 204
Autorist
Arvustused (2)
„Kliendilojaalsuse kuldraamat“ annab hea ülevaate kliendilojaalsuse teoreetilistest aspektidest, kliendilojaalsusprogrammide aluspõhimõtetest ning nende rakendamise võimalustest ja ohtudest. Raamatu tugevuseks ja meeldivaks pooleks on Eesti näidete suur osakaal – enamasti sisaldavad turundusraamatud näiteid vaid globaalsete firmade tegevuse kohta, mida Eesti turundajatel on raske eeskujuks võtta.
Antud raamatu näidetes edastatud kogemus võimaldab kohalikel turundus- ja klienditeenindusjuhtidel paremini kujundada oma klientidele suunatud lojaalsusprogramme. Raamat sobib hästi turunduse ja klienditeeninduse valdkonna juhtidele, spetsialistele ning ka majandust õppivatele tudengitele.
Enne oma ettevõttele lojaalsusprogrammi tegemist soovitan kindlasti Ivar Soone „Kliendilojaalsuse kuldraamatu“ läbi lugeda. Muidu võite läbi põletada kohutava hulga raha, mingit efekti saavutamata.
See raamat on märkimisväärne kahel põhjusel. Esiteks võtab autor pulkadeni lahti kliendilojaalsuse kui nähtuse. Ohtrate näidete seast leiab ka suure hulga Eesti firmasid. Autor on endale erinevate turundusteooriate tugevad ja nõrgad küljed selgeks teinud ning suhtub mõnda õpetusse üsnagi kriitiliselt. Kes aga otsib midagi praktilist, leiab selle raamatu lõpust. Viimases peatükis on näpunäited töötava kliendilojaalsuse programmi loomiseks, täiendatud jällegi näidetega Eestist.