Klienditeenindus valguses ja varjus
On ilmselge, et mida tihedamaks muutub konkurents ettevõtete vahel ja ahtamaks mänguruum hindadega, seda olulisemaks muutub klienditeenindus. Võrdsetest firmadest saadab edu seda, kelle teenindajad naeratavad lahkemalt, peavad kinni lubadustest ning on valmis astuma kliendi kingadesse.
Raamatus on lahti seletatud klienditeeninduse olemus, kliendi ja teenindaja mõisted ning käsitletud teemasid nagu kliendi väärtus, suhtlemine, teeninduskeskkond, kliendihaldustarkvara kasutamise mõttekus, teenindusstandardid, seadused, konkurents ja eetika. Algmaterjalina on kasutatud peamiselt Äripäevas ilmunud artikleid, kuid on võetud ka hulgaliselt uusi intervjuusid.
Tulemuseks on arvukate näidetega raamat, kus on nii firmajuhtide ja teeninduse eest vastutajate kommentaarid kui ka koolitajate soovitused. On isegi politsei nõuanded puhuks, kui üksiku teenindaja kassat tahetakse röövida või on tegemist muidu agressiivse kliendiga.
Raamat on kirjutatud objektiivselt, andmata liigselt õigust ühele või teisele poolele. Pigem leiab siit teenindaja häid nõuandeid, kuidas käituda ja ennast jälgida. Sageli võib enda jaoks loomulik või asja olemust kajastav meil-lihtsalt-on-nii-stiilis jutt kliendi eemale peletada või targutama provotseerida. Lihtsam oleks oma sõnu pisut kontrollida ja suhted klientidega kujunevad palju meeldivamaks. Käesolev raamat peakski aitama klienditeenindajal ennast arendada ning firmajuhil oma firmat tihedas konkurentsis edasi tüürida.
Arvustused
„Klienditeenindus valguses ja varjus” on intrigeeriv pealkiri ja raamat ei jätnud üldse mitte halba muljet. Täiesti vajalik ja eelkõige seetõttu, et sisse on toodud palju eetikat. Palju tuli muidugi tuttavat ette, mida olen lugenud juba varemgi Äripäevast, kuid palju oli ka minu jaoks uut materjali. Raamat on ühtlane ja liiga sügavuti pole teemadega mindud.
Ütleksin, et väga vajalik noorele teenindajale, et ta mõistaks kliendi olulisust. Üldiselt olen nõus Ernesto
Preatoniga, kes ütleb, et Eestis ei osata teenindada. Ka mulle ei meeldi küünt viilivaid tibisid vaadata. Kui ettevõte tahab ellu jääda, siis peab klient olema kuningas. Võin seda öelda omast kogemusest - kui meie firma jaoks poleks klient kuningas, kelle heaks tuleb kasvõi 24 tundi pingutada, siis poleks me ka 20 aastat püsinud. Eestis pole maksvaid kliente paraku ühelgi elualal üleliia palju ja seepärast tuleb neist igaühte hoida. Samas nagu raamatuski on toodud näide noormehest, kes aastaid toodete tagastamisõigust kasutades, tasuta kaupu muretses, hakkab ka Eestis petmine-väljapressimine levima. Ka sellega peab paraku arvestama.
Klienditeenindus valguses ja varjus
Kirjeldus
On ilmselge, et mida tihedamaks muutub konkurents ettevõtete vahel ja ahtamaks mänguruum hindadega, seda olulisemaks muutub klienditeenindus. Võrdsetest firmadest saadab edu seda, kelle teenindajad naeratavad lahkemalt, peavad kinni lubadustest ning on valmis astuma kliendi kingadesse.
Raamatus on lahti seletatud klienditeeninduse olemus, kliendi ja teenindaja mõisted ning käsitletud teemasid nagu kliendi väärtus, suhtlemine, teeninduskeskkond, kliendihaldustarkvara kasutamise mõttekus, teenindusstandardid, seadused, konkurents ja eetika. Algmaterjalina on kasutatud peamiselt Äripäevas ilmunud artikleid, kuid on võetud ka hulgaliselt uusi intervjuusid.
Tulemuseks on arvukate näidetega raamat, kus on nii firmajuhtide ja teeninduse eest vastutajate kommentaarid kui ka koolitajate soovitused. On isegi politsei nõuanded puhuks, kui üksiku teenindaja kassat tahetakse röövida või on tegemist muidu agressiivse kliendiga.
Raamat on kirjutatud objektiivselt, andmata liigselt õigust ühele või teisele poolele. Pigem leiab siit teenindaja häid nõuandeid, kuidas käituda ja ennast jälgida. Sageli võib enda jaoks loomulik või asja olemust kajastav meil-lihtsalt-on-nii-stiilis jutt kliendi eemale peletada või targutama provotseerida. Lihtsam oleks oma sõnu pisut kontrollida ja suhted klientidega kujunevad palju meeldivamaks. Käesolev raamat peakski aitama klienditeenindajal ennast arendada ning firmajuhil oma firmat tihedas konkurentsis edasi tüürida.
Lisainfo
Arvustused (1)
„Klienditeenindus valguses ja varjus” on intrigeeriv pealkiri ja raamat ei jätnud üldse mitte halba muljet. Täiesti vajalik ja eelkõige seetõttu, et sisse on toodud palju eetikat. Palju tuli muidugi tuttavat ette, mida olen lugenud juba varemgi Äripäevast, kuid palju oli ka minu jaoks uut materjali. Raamat on ühtlane ja liiga sügavuti pole teemadega mindud.
Ütleksin, et väga vajalik noorele teenindajale, et ta mõistaks kliendi olulisust. Üldiselt olen nõus Ernesto
Preatoniga, kes ütleb, et Eestis ei osata teenindada. Ka mulle ei meeldi küünt viilivaid tibisid vaadata. Kui ettevõte tahab ellu jääda, siis peab klient olema kuningas. Võin seda öelda omast kogemusest - kui meie firma jaoks poleks klient kuningas, kelle heaks tuleb kasvõi 24 tundi pingutada, siis poleks me ka 20 aastat püsinud. Eestis pole maksvaid kliente paraku ühelgi elualal üleliia palju ja seepärast tuleb neist igaühte hoida. Samas nagu raamatuski on toodud näide noormehest, kes aastaid toodete tagastamisõigust kasutades, tasuta kaupu muretses, hakkab ka Eestis petmine-väljapressimine levima. Ka sellega peab paraku arvestama.