Teenindusjuhtimise praktiline meistriklass

Kuidas olla erakordne teenindusjuht ning tõsta seeläbi ettevõtte käivet?

Teenindusjuhtimise praktiline meistriklass

Kestus:

24 akadeemilist tundi

Toimumiskoht:

Äripäeva Akadeemia

Praktilises teenindusjuhtimise koolitusprogrammis õpitakse, kuidas luua läbi kliendikogemuse teadliku juhtimise erakordset teenindust, rahulolevat meeskonda ja kuidas võita lojaalseid külastajaid. Samuti omandatakse viisid, kuidas optimeerida tööprotsesse ja tegevusefektiivsust.

Koolitusprogrammi käigus toimub ühe eduka teenindusettevõtte külastus ning koolituse lõpuks valmib igal osalejal oma ettevõtte põhjal teenindusprotsessi ja sisseelamisprogrammi kavand.

Teenindussektoris on alati vähe ressursse ja palju saavutada. Töötajad vahetuvad kiiresti, uusi teenindustalente on raske leida, töö on pingeline ja tihti on nö orav rattas tunne ning teenindajate arendamisega tegeleda ei jõuta.
Samas ütlevad uuringud, et 85% klientidest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest.
Kliendikogemusse investeerides kasvab külastajate lojaalsus kuni 74%. Vähem on kaebusi ja mõõdetud rahulolu on kõrgem. Võita on palju, kuid kui paljud teenindusmeeskonnad selleni jõuavad? Siinkohal tuleb mängu hästi ettevalmistunud juht!
Juhipositsioon teeninduses tähendab tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseendale.

Koolituse eesmärk on tõsta teenindusjuhtimise kompetentse, kujundada süsteemset mõtlemist ning oskust koostada selgeid standardeid. Samuti süstida osalejatesse enesekindlust ning loovust loomaks meetodeid, mis toovad kiire tulemuse ning tõstavad klienditeeninduse emotsionaalset väärtust ning töötajate rahulolu.

Koolitusele on oodatud teenindusjuhid, kliendikogemuse juhid, vahetusevanemad ja kõik, kes vastutavad hea teeninduse ja positiivse kliendikogemuse edendamise ja saavutamise eest.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

  • Soovid teeninduses juhina arendada ning saada enesekindlamaks kliendikogemuse juhiks?
  • Soovid saada teada, kuidas luua hästi toimiv ja emotsionaalset väärtust loov teenindusprotsess?
  • Soovid õppida, kuidas hoida, arendada ja juhtida teenindusmeeskondi?
  • Soovid osata paremini oma meeskonda koolitada ja toetada keeruliste teenindusolukordadega toime tulemisel?
  • Soovid teada, kuidas saavutada paremini toimiv sisekommunikatsioon ja tagada efektiivsem töökorraldus?
  • Soovid teada, kuidas edukalt juhtida ning toetada teenindusmeeskondi müügieesmärkide saavutamisel?

Koolituse tulemusena osaleja:

  • teab, kuidas teenuse materiaalse väärtuse juurde luua emotsionaalset väärtust;
  • oskab luua teenindusprotsessi, mis kasvatab müügikäivet ja kliendilojaalsust;
  • teab, kuidas luua alustavale teenindajale toetavat sisseelamisprogrammi;
  • teab kuidas tõsta teenindajate enesekindlust;
  • teab, kuidas juhtida teenindusmeeskondi sh. korraldada toimivat sisekommunikatsiooni, luua toetavat ja organisatsiooni väärtustega kooskõlas olevat töökultuuri;
  • mõistab spetsialistina käituva juhi ohte ning oskab neid vältida.

Koolituse praktiline väljund:

  • koolituse tulemusena valmib igal osalejal klienditeekonna kava ja teenindusprotssessi prototüüp;
  • iga osaleja koostab uue töötaja teekonna kava: sisseelamisprogrammi tegevuskava ja teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani;
  • eduka teenindusettevõtte külastus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted/ õpiväljundite hindamine

Koolitus viiakse läbi kombineeritud õppena, kus on vähe loengu osa, palju läbimänge, rollivahetusi ja vahetut läbikogemist. Erakordse teeninduse arendamise võtmekohaks on teadmiste rakendamine. Kui õpitu ei jõua käitumisse, jäävad koolituseesmärgid täitmata. Seega on koolitusel rõhk tüüpilisemate kliendi- ja teenindajavaheliste suhtlusolukordade läbimängul, reaalsetele juhtimisolukordadele lahenduste loomisel, praktikas rakendatavate tegevusplaanide koostamisel. Samuti külastame teeninduse edulooga ettevõtet.

Koolituse maht: 24 akadeemilist tundi

Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja õpiväljundite saavutamine. Õpiväljundite saavutamist hinnatakse harjutuste käigus. Osalejale, kes õpiväljundeid saavutanud ei ole, väljastatakse soovi korral koolitusel osalemise kohta tõend.
Kontaktõpe toimub hästi valgustatud, hubases, piisava suurusega ruumis, mille laudade ja toolide asetust on võimalik muuta vastavalt vajadusele. Ratastooliga ligipääs on tagatud. Koolitus toimub eesti keeles.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi partner.

 

Teemakohased blogipostitused:

7 eduka teenindusjuhi superoskust >

Teenindus on suhtlemine > 

Koolitajad

  • Aile Laansalu

    Aile Laansalu on külalislahkuse valdkonnas, meeskonna- ja ärijuhina tegutsenud 20 aastat. Omab Thomas DISC nõustaja sertifikaati.

    Nõustaja ja koolitaja oskustele on kaasa aidanud Tartu Ülikooli psühholoogiaõpingud ja nende teadmiste praktikasse panek inimeste juhtimisel. Hiljutine ja pikaajalisim töökogemus on rahvusvaheliselt tuntud Olde Hansa restoranijuhina, mis on arendanud meeskonnaliidriks olemist ja koolitusoskusi. Ta on olnud mentoriks ja koolitajaks mitmele edukale teenindusjuhile.

    Aile usub, et hea meeskonnatöö seisneb usalduses, millele loob aluse üksteise tugevuste ja nõrkuste tundmine. Tegelik potentsiaal saab avalduda, kui igal meeskonnaliikmel on selge arusaam enda ja teiste rollist ja mõjust ettevõttele.

    Aile Laansalu

    Aile Laansalu on külalislahkuse valdkonnas, meeskonna- ja ärijuhina tegutsenud 20 aastat. Omab Thomas DISC nõustaja sertifikaati.

    Nõustaja ja koolitaja oskustele on kaasa aidanud Tartu Ülikooli psühholoogiaõpingud ja nende teadmiste praktikasse panek inimeste juhtimisel. Hiljutine ja pikaajalisim töökogemus on rahvusvaheliselt tuntud Olde Hansa restoranijuhina, mis on arendanud meeskonnaliidriks olemist ja koolitusoskusi. Ta on olnud mentoriks ja koolitajaks mitmele edukale teenindusjuhile.

    Aile usub, et hea meeskonnatöö seisneb usalduses, millele loob aluse üksteise tugevuste ja nõrkuste tundmine. Tegelik potentsiaal saab avalduda, kui igal meeskonnaliikmel on selge arusaam enda ja teiste rollist ja mõjust ettevõttele.

  • Tene Link

    Tene Link omab 20-aastast juhtimiskogemust nii personali- kui tegevjuhina. Ta on lõpetanud Tallinna Majanduskooli kutsekõrghariduse õigusteaduse erialal, spetsialiseerumisega personalijuhtimisele. Hiljem on täiendanud oma HR teadmisi Taltechi personalijuhtimise ja-arendamise magistriõppes. Alates 2008. aastast omab ta rahvusvahelist Thomas DISC konsultandi ja koolitaja sertifikaati.

    Tene on töötanud erinevatel positsioonidel Olde Hansas, alustas perenaise ja mentorina, edasi 12 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Lisaks oli ettevõtte DISC meetodi nõustaja kõigile juhtidele ning sisekoolitaja. Ettevõttes töötas tippajal üle 400 töötaja ning majandada tuli kuni 5 toidukohaga. Olde Hansas töötamine andis hea kogemuse ettevõtte tegevusefektiivsuse tõstmisel, kulude optimeerimisel, värbamises, meeskonnajuhtimises, ettevõtte tööandja brändingu ning kultuuri ja väärtuste arendamises, tootearenduses ning teenindusejuhtimises.

    Tene on rohkem kui 20 aastat kasutanud DISC käitumisanalüüsi meetodit  juhtimistööriistana nii värbamisel, koolituste ja sisseelamisprogrammide koostamisel, meeskondade juhtimisel, töötajate arendamisel ja erinevatel läbirääkimistel.

    Ta on omanik, koolitaja ja konsultant ettevõttes Discify OÜ, pakkudes teenindus - ja juhtimiskoolitusi ning konsultatsioone.

    Tene usub, et tema kogemused aitavad edendada teeninduskvaliteeti Eestis ja julgustab teeninduse eest vastutavatel inimestel olema loov ning leidlik. Koolitajana toob lisaks teoreetilisele poolele välja väga palju praktilisi näiteid õnnestumistest ning õppimise kohtadest. Ta usub, et kõik inimesed on väärtuslikud ja kõigil on teineteiselt palju õppida. Koolitamine on Tene jaoks koos avastamise ning uue teadmise ja lahenduste loomise vorm.

    Tene Link

    Tene Link omab 20-aastast juhtimiskogemust nii personali- kui tegevjuhina. Ta on lõpetanud Tallinna Majanduskooli kutsekõrghariduse õigusteaduse erialal, spetsialiseerumisega personalijuhtimisele. Hiljem on täiendanud oma HR teadmisi Taltechi personalijuhtimise ja-arendamise magistriõppes. Alates 2008. aastast omab ta rahvusvahelist Thomas DISC konsultandi ja koolitaja sertifikaati.

    Tene on töötanud erinevatel positsioonidel Olde Hansas, alustas perenaise ja mentorina, edasi 12 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Lisaks oli ettevõtte DISC meetodi nõustaja kõigile juhtidele ning sisekoolitaja. Ettevõttes töötas tippajal üle 400 töötaja ning majandada tuli kuni 5 toidukohaga. Olde Hansas töötamine andis hea kogemuse ettevõtte tegevusefektiivsuse tõstmisel, kulude optimeerimisel, värbamises, meeskonnajuhtimises, ettevõtte tööandja brändingu ning kultuuri ja väärtuste arendamises, tootearenduses ning teenindusejuhtimises.

    Tene on rohkem kui 20 aastat kasutanud DISC käitumisanalüüsi meetodit  juhtimistööriistana nii värbamisel, koolituste ja sisseelamisprogrammide koostamisel, meeskondade juhtimisel, töötajate arendamisel ja erinevatel läbirääkimistel.

    Ta on omanik, koolitaja ja konsultant ettevõttes Discify OÜ, pakkudes teenindus - ja juhtimiskoolitusi ning konsultatsioone.

    Tene usub, et tema kogemused aitavad edendada teeninduskvaliteeti Eestis ja julgustab teeninduse eest vastutavatel inimestel olema loov ning leidlik. Koolitajana toob lisaks teoreetilisele poolele välja väga palju praktilisi näiteid õnnestumistest ning õppimise kohtadest. Ta usub, et kõik inimesed on väärtuslikud ja kõigil on teineteiselt palju õppida. Koolitamine on Tene jaoks koos avastamise ning uue teadmise ja lahenduste loomise vorm.

Ajakava

1. Päev - Kliendikogemuse juhtimine.
2. Päev - Teenindusmeeskonna juhtimine
3. Päev - Inimeste juhtimine.

09:30 – 09:45

Kogunemine ja tervituskohv

09:45 – 11:30

1. Teenindus kui positiivse emotsiooni looja. Räägime sellest, mis on kliendirahulolu alustalad ja mida kliendid väärtustavad.

  • Mida kõik kliendid tahavad?
  • Mida ükski klient ei taha?
  • Emotsionaalse väärtuse loomine teeninduses

11:30 – 11:45

Kohvipaus

11:45 – 13:15

2. Erakordse klienditeekonna loomine. Räägime, miks on oluline vältida kliendikogemuse juhuslikkust ja mis on klienditeekonna loomise põhiprintsiibid

  • Klienditeekonna etapid
  • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine

13:15 – 14:00

Lõuna

14:00 – 15:30

3. Oskuslik teenindusvigade parandamine kui võimalus kasvatada kliendilojaalsust.

  • Enesekindluse leidmine keerulistes teenindusolukordades
  • Teenindusvigade lahendamise etapid
  • Aktiivne kuulamine, mõistmise väljendamine, lahenduste leidmine

15:30 – 15:45

Kohvipaus

15:45 – 17:00

4. Teenindusprotsessi loomine. Loome teenindusprotsessi vastavalt klienditeekonnale

  • Teenindusprotsessi prototüübi loomine
  • Jätkusuutlikkuse tagamine ja juurutamine
Teenindusjuhtimise praktiline meistriklass

Kestus:

24 akadeemilist tundi

Toimumiskoht:

Äripäeva Akadeemia

Praktilises teenindusjuhtimise koolitusprogrammis õpitakse, kuidas luua läbi kliendikogemuse teadliku juhtimise erakordset teenindust, rahulolevat meeskonda ja kuidas võita lojaalseid külastajaid. Samuti omandatakse viisid, kuidas optimeerida tööprotsesse ja tegevusefektiivsust.

Koolitusprogrammi käigus toimub ühe eduka teenindusettevõtte külastus ning koolituse lõpuks valmib igal osalejal oma ettevõtte põhjal teenindusprotsessi ja sisseelamisprogrammi kavand.

Teenindussektoris on alati vähe ressursse ja palju saavutada. Töötajad vahetuvad kiiresti, uusi teenindustalente on raske leida, töö on pingeline ja tihti on nö orav rattas tunne ning teenindajate arendamisega tegeleda ei jõuta.
Samas ütlevad uuringud, et 85% klientidest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest.
Kliendikogemusse investeerides kasvab külastajate lojaalsus kuni 74%. Vähem on kaebusi ja mõõdetud rahulolu on kõrgem. Võita on palju, kuid kui paljud teenindusmeeskonnad selleni jõuavad? Siinkohal tuleb mängu hästi ettevalmistunud juht!
Juhipositsioon teeninduses tähendab tihti kui “Hunt Kriimsilma 9 ametit”, kus õnnestumiseks on vaja teadmisi kliendipsühholoogiast, protsesside ja meeskonna juhtimisest, koostööoskuste arendamisest. Veel nõuab see head enesejuhtimist, suhtlemis- ja konfliktilahendamise oskust ning teisi vajalikke teadmisi ja tööriistu, et mitte lihtsalt tormata “kustutama tulekahjusid”, vaid tõesti luua oma tööga väärtust kliendile, meeskonnale ja iseendale.

Koolituse eesmärk on tõsta teenindusjuhtimise kompetentse, kujundada süsteemset mõtlemist ning oskust koostada selgeid standardeid. Samuti süstida osalejatesse enesekindlust ning loovust loomaks meetodeid, mis toovad kiire tulemuse ning tõstavad klienditeeninduse emotsionaalset väärtust ning töötajate rahulolu.

Koolitusele on oodatud teenindusjuhid, kliendikogemuse juhid, vahetusevanemad ja kõik, kes vastutavad hea teeninduse ja positiivse kliendikogemuse edendamise ja saavutamise eest.

Koolitus sobib Sulle juhul, kui vastad jaatavalt vähemalt ühele järgnevale küsimusele:

  • Soovid teeninduses juhina arendada ning saada enesekindlamaks kliendikogemuse juhiks?
  • Soovid saada teada, kuidas luua hästi toimiv ja emotsionaalset väärtust loov teenindusprotsess?
  • Soovid õppida, kuidas hoida, arendada ja juhtida teenindusmeeskondi?
  • Soovid osata paremini oma meeskonda koolitada ja toetada keeruliste teenindusolukordadega toime tulemisel?
  • Soovid teada, kuidas saavutada paremini toimiv sisekommunikatsioon ja tagada efektiivsem töökorraldus?
  • Soovid teada, kuidas edukalt juhtida ning toetada teenindusmeeskondi müügieesmärkide saavutamisel?

Koolituse tulemusena osaleja:

  • teab, kuidas teenuse materiaalse väärtuse juurde luua emotsionaalset väärtust;
  • oskab luua teenindusprotsessi, mis kasvatab müügikäivet ja kliendilojaalsust;
  • teab, kuidas luua alustavale teenindajale toetavat sisseelamisprogrammi;
  • teab kuidas tõsta teenindajate enesekindlust;
  • teab, kuidas juhtida teenindusmeeskondi sh. korraldada toimivat sisekommunikatsiooni, luua toetavat ja organisatsiooni väärtustega kooskõlas olevat töökultuuri;
  • mõistab spetsialistina käituva juhi ohte ning oskab neid vältida.

Koolituse praktiline väljund:

  • koolituse tulemusena valmib igal osalejal klienditeekonna kava ja teenindusprotssessi prototüüp;
  • iga osaleja koostab uue töötaja teekonna kava: sisseelamisprogrammi tegevuskava ja teenindajate võtmeoskuste koolitusplaani;
  • eduka teenindusettevõtte külastus.

Koolituse läbiviimise põhimõtted/ õpiväljundite hindamine

Koolitus viiakse läbi kombineeritud õppena, kus on vähe loengu osa, palju läbimänge, rollivahetusi ja vahetut läbikogemist. Erakordse teeninduse arendamise võtmekohaks on teadmiste rakendamine. Kui õpitu ei jõua käitumisse, jäävad koolituseesmärgid täitmata. Seega on koolitusel rõhk tüüpilisemate kliendi- ja teenindajavaheliste suhtlusolukordade läbimängul, reaalsetele juhtimisolukordadele lahenduste loomisel, praktikas rakendatavate tegevusplaanide koostamisel. Samuti külastame teeninduse edulooga ettevõtet.

Koolituse maht: 24 akadeemilist tundi

Koolituse läbinutele väljastatakse tunnistus. Tunnistuse väljastamise eelduseks on terves mahus koolitusel osalemine ja õpiväljundite saavutamine. Õpiväljundite saavutamist hinnatakse harjutuste käigus. Osalejale, kes õpiväljundeid saavutanud ei ole, väljastatakse soovi korral koolitusel osalemise kohta tõend.
Kontaktõpe toimub hästi valgustatud, hubases, piisava suurusega ruumis, mille laudade ja toolide asetust on võimalik muuta vastavalt vajadusele. Ratastooliga ligipääs on tagatud. Koolitus toimub eesti keeles.

Äripäeva Akadeemia on Eesti Töötukassa koolituskaardi partner.

 

Teemakohased blogipostitused:

7 eduka teenindusjuhi superoskust >

Teenindus on suhtlemine > 

Koolitajad

  • Aile Laansalu

    Aile Laansalu on külalislahkuse valdkonnas, meeskonna- ja ärijuhina tegutsenud 20 aastat. Omab Thomas DISC nõustaja sertifikaati.

    Nõustaja ja koolitaja oskustele on kaasa aidanud Tartu Ülikooli psühholoogiaõpingud ja nende teadmiste praktikasse panek inimeste juhtimisel. Hiljutine ja pikaajalisim töökogemus on rahvusvaheliselt tuntud Olde Hansa restoranijuhina, mis on arendanud meeskonnaliidriks olemist ja koolitusoskusi. Ta on olnud mentoriks ja koolitajaks mitmele edukale teenindusjuhile.

    Aile usub, et hea meeskonnatöö seisneb usalduses, millele loob aluse üksteise tugevuste ja nõrkuste tundmine. Tegelik potentsiaal saab avalduda, kui igal meeskonnaliikmel on selge arusaam enda ja teiste rollist ja mõjust ettevõttele.

    Aile Laansalu

    Aile Laansalu on külalislahkuse valdkonnas, meeskonna- ja ärijuhina tegutsenud 20 aastat. Omab Thomas DISC nõustaja sertifikaati.

    Nõustaja ja koolitaja oskustele on kaasa aidanud Tartu Ülikooli psühholoogiaõpingud ja nende teadmiste praktikasse panek inimeste juhtimisel. Hiljutine ja pikaajalisim töökogemus on rahvusvaheliselt tuntud Olde Hansa restoranijuhina, mis on arendanud meeskonnaliidriks olemist ja koolitusoskusi. Ta on olnud mentoriks ja koolitajaks mitmele edukale teenindusjuhile.

    Aile usub, et hea meeskonnatöö seisneb usalduses, millele loob aluse üksteise tugevuste ja nõrkuste tundmine. Tegelik potentsiaal saab avalduda, kui igal meeskonnaliikmel on selge arusaam enda ja teiste rollist ja mõjust ettevõttele.

  • Tene Link

    Tene Link omab 20-aastast juhtimiskogemust nii personali- kui tegevjuhina. Ta on lõpetanud Tallinna Majanduskooli kutsekõrghariduse õigusteaduse erialal, spetsialiseerumisega personalijuhtimisele. Hiljem on täiendanud oma HR teadmisi Taltechi personalijuhtimise ja-arendamise magistriõppes. Alates 2008. aastast omab ta rahvusvahelist Thomas DISC konsultandi ja koolitaja sertifikaati.

    Tene on töötanud erinevatel positsioonidel Olde Hansas, alustas perenaise ja mentorina, edasi 12 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Lisaks oli ettevõtte DISC meetodi nõustaja kõigile juhtidele ning sisekoolitaja. Ettevõttes töötas tippajal üle 400 töötaja ning majandada tuli kuni 5 toidukohaga. Olde Hansas töötamine andis hea kogemuse ettevõtte tegevusefektiivsuse tõstmisel, kulude optimeerimisel, värbamises, meeskonnajuhtimises, ettevõtte tööandja brändingu ning kultuuri ja väärtuste arendamises, tootearenduses ning teenindusejuhtimises.

    Tene on rohkem kui 20 aastat kasutanud DISC käitumisanalüüsi meetodit  juhtimistööriistana nii värbamisel, koolituste ja sisseelamisprogrammide koostamisel, meeskondade juhtimisel, töötajate arendamisel ja erinevatel läbirääkimistel.

    Ta on omanik, koolitaja ja konsultant ettevõttes Discify OÜ, pakkudes teenindus - ja juhtimiskoolitusi ning konsultatsioone.

    Tene usub, et tema kogemused aitavad edendada teeninduskvaliteeti Eestis ja julgustab teeninduse eest vastutavatel inimestel olema loov ning leidlik. Koolitajana toob lisaks teoreetilisele poolele välja väga palju praktilisi näiteid õnnestumistest ning õppimise kohtadest. Ta usub, et kõik inimesed on väärtuslikud ja kõigil on teineteiselt palju õppida. Koolitamine on Tene jaoks koos avastamise ning uue teadmise ja lahenduste loomise vorm.

    Tene Link

    Tene Link omab 20-aastast juhtimiskogemust nii personali- kui tegevjuhina. Ta on lõpetanud Tallinna Majanduskooli kutsekõrghariduse õigusteaduse erialal, spetsialiseerumisega personalijuhtimisele. Hiljem on täiendanud oma HR teadmisi Taltechi personalijuhtimise ja-arendamise magistriõppes. Alates 2008. aastast omab ta rahvusvahelist Thomas DISC konsultandi ja koolitaja sertifikaati.

    Tene on töötanud erinevatel positsioonidel Olde Hansas, alustas perenaise ja mentorina, edasi 12 aastat personalijuhina ning 6,5 aastat tegevjuhina. Lisaks oli ettevõtte DISC meetodi nõustaja kõigile juhtidele ning sisekoolitaja. Ettevõttes töötas tippajal üle 400 töötaja ning majandada tuli kuni 5 toidukohaga. Olde Hansas töötamine andis hea kogemuse ettevõtte tegevusefektiivsuse tõstmisel, kulude optimeerimisel, värbamises, meeskonnajuhtimises, ettevõtte tööandja brändingu ning kultuuri ja väärtuste arendamises, tootearenduses ning teenindusejuhtimises.

    Tene on rohkem kui 20 aastat kasutanud DISC käitumisanalüüsi meetodit  juhtimistööriistana nii värbamisel, koolituste ja sisseelamisprogrammide koostamisel, meeskondade juhtimisel, töötajate arendamisel ja erinevatel läbirääkimistel.

    Ta on omanik, koolitaja ja konsultant ettevõttes Discify OÜ, pakkudes teenindus - ja juhtimiskoolitusi ning konsultatsioone.

    Tene usub, et tema kogemused aitavad edendada teeninduskvaliteeti Eestis ja julgustab teeninduse eest vastutavatel inimestel olema loov ning leidlik. Koolitajana toob lisaks teoreetilisele poolele välja väga palju praktilisi näiteid õnnestumistest ning õppimise kohtadest. Ta usub, et kõik inimesed on väärtuslikud ja kõigil on teineteiselt palju õppida. Koolitamine on Tene jaoks koos avastamise ning uue teadmise ja lahenduste loomise vorm.

Ajakava

1. Päev - Kliendikogemuse juhtimine.
2. Päev - Teenindusmeeskonna juhtimine
3. Päev - Inimeste juhtimine.

09:30 – 09:45

Kogunemine ja tervituskohv

09:45 – 11:30

1. Teenindus kui positiivse emotsiooni looja. Räägime sellest, mis on kliendirahulolu alustalad ja mida kliendid väärtustavad.

  • Mida kõik kliendid tahavad?
  • Mida ükski klient ei taha?
  • Emotsionaalse väärtuse loomine teeninduses

11:30 – 11:45

Kohvipaus

11:45 – 13:15

2. Erakordse klienditeekonna loomine. Räägime, miks on oluline vältida kliendikogemuse juhuslikkust ja mis on klienditeekonna loomise põhiprintsiibid

  • Klienditeekonna etapid
  • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine

13:15 – 14:00

Lõuna

14:00 – 15:30

3. Oskuslik teenindusvigade parandamine kui võimalus kasvatada kliendilojaalsust.

  • Enesekindluse leidmine keerulistes teenindusolukordades
  • Teenindusvigade lahendamise etapid
  • Aktiivne kuulamine, mõistmise väljendamine, lahenduste leidmine

15:30 – 15:45

Kohvipaus

15:45 – 17:00

4. Teenindusprotsessi loomine. Loome teenindusprotsessi vastavalt klienditeekonnale

  • Teenindusprotsessi prototüübi loomine
  • Jätkusuutlikkuse tagamine ja juurutamine

Lisainfo

Registreerudes e-poe, e-kirja või telefoni teel, saadame Teile arve ja täpsema info osalemise kohta.
Üks nädal enne igat koolituspäeva saadame Teile e-kirjaga meenutuse osalemise infoga.

Koolitusel osalemine on nimeline, kuid saate osalejat tasuta muuta kuni koolitusprogrammi alguseni. 

Tühistamisinfo

Kui te ei saa mingil põhjusel koolitusel osaleda, palun andke sellest teada e-posti aadressil [email protected]. Kui teatate mitteosalemisest vähemalt 10 tööpäeva ette, lepime Teiega kokku uue aja või tagastame 100% koolituse maksumusest. Tagastame koolituse osalustasu täismahus juhul, kui pole tehtud koolituse korraldamisega seotud kulutusi (ostetud õppematerjale jms). 

Kui teatate mitteosalemisest 5-9 tööpäeva enne koolitust, kuulub tasumisele 50% arvest.

Hilisemal teavitamisel, koolitusele mitteilmumisel, sellest mitteteatamisel või koolituse poolelijätmisel õppetasu ei tagastata.

Asukoht ja kontaktid

Aadress

Vana-Lõuna 39/1, Tallinn

Äripäeva Akadeemia Vana-Lõuna 39/1, Tallinn 667 0439 [email protected]

© AS Äripäev 2000-2024
  • Aadress: Vana Lõuna 39/1, 19094 Tallinn
  • Klienditugi: 667 0099 (8:15-17:00)
  • E-post: [email protected]