psühholoogia

Kriiksuv ratas

Kuidas kurta ja kritiseerida nii, et see annaks tulemusi, parandaks suhteid ja tõstaks enesehinnangut
Kriiksuv ratas pilt
Autor: Guy Winch Ilmumisaasta: 2011 Lehekülgi: 252 Kirjastus: Äripäev

Kui te kunagi oma elus pole kaevanud, hädaldanud, kurtnud ega ühtki pretensiooni esitanud, pole teil seda raamatut tarvis lugeda. Vastupidisel juhul aga küll.

Kaevata on väga lihtne, ent enamasti jääb selle hääleka tegevuse ainsaks tulemuseks auru väljalaskmine. Kui tulemusteta kurtmine kestab pikemat aega, võib see mõjuda kahjulikult nii kehale kui ka vaimule. Edukas kurtmine aitab aga tõsta enesehinnangut, parandada suhteid ja mõjub positiivselt igas eluvaldkonnas. Kuidas esitada kaebust või teha etteheidet nii, et asjad paremuse poole pööraksid, on suur, ent täiesti omandatav kunsttükk. Seda psühholoog ja psühhoterapeut Guy Winch oma raamatus „Kriiksuv ratas“ õpetabki.

Raamat käsitleb erinevaid valdkondi alates abieluprobleemidest ja tutvumisteenistusest kuni tarbijakaebuste ja suurettevõtete klienditeeninduseni. Autori väitel suudab kohusetundlik ja oskuslik kaebamine isegi maailma muuta, kui vaid õppida selgeks kaebusvõileiva tehnika, mida saab rakendada nii kehva teeninduse, rikkiläinud kohvimasina kui ka uksi paugutava lapse puhul.

Haarav, mõtlemapanev ja humoorikas raamat toetub teaduslikele uuringutele ja autori praksisest pärinevatele juhtumitele, mis illustreerivad kaebamise erinevaid ja kohati ka üllatavaid külgi. Igale probleemile on olemas lahendused ning vajalike võtete omandamisel peaks lugeja suutma edukalt asjade käiku muuta nii pettunud tarbijana, pöörase teismelise vanemana kui ka klienditeenindajana, kes seisab silmitsi riiaka kliendiga.

Dr Guy Winch on pikaajalise nõustamiskogemusega psühhoterapeut, kel on doktorikraad kliinilises psühholoogias New Yorgi ülikoolist. Winch on avaldanud mitmeid teaduslikke artikleid ning läbinud järeldoktorantuuri psühhoteraapias.

Autori kirjeldust kaebusvõileivast ja selle haukamisest võib vaadata ja kuulata siin:

http://www.youtube.com/watch?v=5Og7AfRiSEU

Tellimine


Failid
Sisukord

Tänusõnad
Autori märkus
Sissejuhatus

1 Kui ei kriiksu, siis määret ei saa
Kaebussuutmatuse saladus
Tulemusliku kaebamise kuldaeg
Väljaelamine kui emotsionaalse heakskiidu otsimine
Turvalise väljaelamise meelespea
Kurtmine kui sotsiaalne suhtlemine
Kaeblemisvastane liikumine
Vana hea kaebuste ja ettepanekute raamatu hinguseleminek
Kui ebatõhusaks me oleme muutunud?
Kasutu kurtmine ja kritiseerimine isiklikus elus
Küberkurtmise teke

2 Häda Billiga – kasutu kurtmise varjatud kulud
Interneti kurtmistööstus
Kaebeveebide tume pool
Kaebamisoskuste eitamine
Kaebamisest hoidumine kui isetäituv ennustus
Isetäituvad ennustused hävitavad terveid kogukondi
Õpitud abituse õppimine
Oluline oskus - tõhus kaebamine
Süüdistada või mitte süüdistada
Pooleldi täis või pooleldi tühi
Õpitud abitusest vabanemine

3 Kurtmisteraapia – kriiksudes enesest lugupidamise poole
Masendav tutvumisteenus
Enesehinnangu identiteedikriis
Tõhus kaebamine kui vastumürk ohvristumisele
Steve’i päästmine südamevalust
Südameinfarktile kalduvad isiksused
Etteheiteid tuleb valida targalt
Kurtmisteraapia ei vaja terapeuti
Kodune kurtmisteraapia

4 Millal kriiksuda – kuidas vältida kaebamise ohte
Nurisemise bumerangid
Kroonilised kurtjad alustavad noorelt
Me oleme iseenda kedratav lõng
Keegi pole nõnda pime nagu krooniline kurtja
Kellele lüüakse kaebekella
Kuritahtlikud kroonilised kaebajad
Arstikabinetis alakurtmise ohud
Nii palju terapeute, nii vähe kaebusi
Tulemuslik kaebamine kui psühholoogiline tööriistakomplekt

5 Kaunikõlalise kriiksu komponeerimine
Malbe toon tagab edu
Emotsioonid – mis need õieti on?
Zen ja emotsioonide reguleerimise kunst
Hinda olukord ümber!
Kihiline kaebusvõileib
Hädakella võib lüüa ainult üks kord
Paksem vorstiviil võileiva vahel
Mis müüdud, see müüdud?
„Scooby-Doo“ ja kummitava postkasti juhtum
Tõe tajumist mõjutavad tegurid
„Scooby-Doo“ JÄLITAMINE
Kuidas veenda võõraid appi tulema
Kaebusvõileiva maitsestamine

6 Etteheidete tegemine lähedastele
Etteheiteid halvast abielust
Abielu apokalüpsise viies ratsanik
Oskus etteheiteid teha tugevdab suhet
Mürgise suhte neutraliseerimine
Teismelised: mõtete lugemine
Lapsevanemad ja teismelised: pealekäimise ja kapseldumise karussell
Kuidas pealekäimise/kapseldumise karussellilt maha astuda
Meeste sõprus: vaikivad etteheited
Naiste sõprus: rohke kurtmine lähendab
Etteheidetele reageerimine: kuidas kaebusvõileiba haugata?

7 Kaebuste ärakuulamine kui elukutse: klienditeenindaja
Kõnekeskuste takistusjooksu juhend
Mida bussipeatuse hull oleks pidanud kõnekeskuste kohta teadma
Aitab hulludest: tõhusa kaebuse esitamine, teine katse
Kliendikaebuste korrektne lahendamine
Kes see kõnekeskuse töötaja õigupoolest on?
Päev elukutselise poksikotina
Taevalik kõnekeskus


8 Kriiksumine ühiskonna hüvanguks
Surnud kangelased ei kaeba
Kaebamine ja kiitmine kogukonna hüvanguks
Kõige raskem on kiita
Puu Manhattanil
Üleesindatuse eelised
Mitut kaebust on vaja elektripirni vahetamiseks?
Kodustesse ülesannetesse uppumas
Ooteruumi bluus
Pottide pariteet: kui võrdsus tähendab topeltkogust
Tõhusa kaebuse utoopia

Arvustused
Lee Vardja
AS Swedbank teeninduse valdkonnajuht

Tänapäeval on hädaldamine ja kaeblemine muutunud üldlevinud ajaviiteks. Virisemisest on saanud sotsiaalset ühtekuuluvust toetav dimensioon. Gruppi kuulumiseks tuleb viriseda. Kui sa ei virise, oled imelik ja võõras. Kaeblemisest on saanud n-ö seltskondlik suhtlusmäng –viisakusvestlus ehk small talk, millega juhatatakse sisse iga omavaheline asjaajamine: vihmane ilm, ahned poliitikud, lõputud liiklusummikud, mittemõistev abikaasa jne.

Kuid meie ”kaeblemiskultuuri” tegelik probleem pole mitte liigne halisemine, vaid see, et kaebused jooksevad tühja ega vii kuhugi välja, olgu põhjuseks valesti valitud toon, vale adressaat või hoopis õpitud abitus, mis pretensioonid juba eos lämmatab.

Kes oleks võinud küll arvata, et kaebamine on omaette kunst, mida peab õppima? Maailmas on ilmunud tuhandeid raamatuid, mis annavad nõu tülikate ja raskete klientidega toimetulekuks ning kliendikaebuste lahendamiseks. Kuidas aga käituda kaebaja rollis? Sellele küsimusele leiame vastuse Guy Winchi raamatust ”Kriiksuv ratas”, kus ta jagab praktilisi näpunäiteid, kuidas kurta ja kritiseerida nii, et see annaks tulemusi, parandaks suhteid ja tõstaks enesehinnangut.

Winchi raamat peaks olema kohustuslik lektüür kõigile klienditeenindusettevõtetele. Kahjuks ei ole enamik Eesti juhte veel avastanud tagasiside väärtust ning eelistab pea liiva alla peita. Juht tunneb end hästi, kui ei ole ühtki kliendikaebust. Tundub, et Eesti juhid kardavad klientide kaebusi rohkem kui klaustrofoobid lifti kinnijäämist. Sageli muudetakse klientidele kaebuste esitamine piisavalt keerukaks ja tülikaks, nii et kliendid lihtsalt ei viitsi kaevata.

Kas teadsite, et tervelt 95 protsenti häiritud klientidest ei pöördugi kaebusega rahulolematust põhjustanud firmasse, sest tulemuse saavutamiseks ei jagu piisavalt aega ega energiat? Ja samal ajal kui jäetakse kirjutamata üks kiri firma peadirektorile, ollakse valmis kliendina kogetud nördimusest jutustama keskmiselt 8–16 lähedasele inimesele. Ainuüksi see fakt peaks julgustama ettevõteid tegema kaebuste esitamise võimalikult lihtsaks ja mugavaks.

Kaebust ei tule näha mitte ähvarduse, vaid võimalusena – tasuta teenusena –, mida klient ettevõttele pakub. See on väljakutse, millele kompetentselt ja kiiresti reageerides jäävad ka ajutiselt rahulolematud kliendid ettevõttele truuks. Analüüsid kinnitavad, et ühe uue kliendi hankimine võib firmale olla viis korda kulukam kui olemasoleva hoidmine klienditeeninduse parandamise abil, rääkimata sellest, et suust suhu leviv hea teeninduse kogemus on 20 korda mõjusam mis tahes reklaamist.

Loe edasi >
Hanna Turetski
Tarbijakaitseameti tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhataja

Tegemist on raamatuga, mis õpetab oskuslikult esitama kaebusi nii isiklike kui ka tööalaste probleemide lahendamiseks ning heidab valgust klienditeeninduses ilmnevatele probleemidele ja nende põhjustele. See on suurepärane käsiraamat, mis sobib öökapilugemiseks ja õppematerjaliks ühtviisi hästi nii erineva valdkonna klienditeenindajatele kui ka tarbijatele.

"Kriiksuv ratas“ pakub põnevust pealkirjast alates. Autor kerib oskuslikult lahti inimese olemuse ja selgitab, miks tuntakse sageli rahulolematust ning mis sunnib meid kaebusi esitama ja enda heaolu nimel võitlema või siis sellest loobuma ja tekitama endas sügavat ja põhjendamatut ängi olenemata sellest, kas tegemist on isiklike või tööalaste probleemidega. Lugejale tehakse n-ö puust ja punaseks ette põhjused ja seosed, miks inimesed probleemi olemusest või kohast sõltumata kurdavad ning miks mõned teevad seda järjepidevalt ja teised haruharva või mitte kunagi. Mis peamine – autor õpetab, kuidas esitada kaebust tulemuslikult, kasutades selleks nii traditsioonilisi vahendeid ja kanaleid kui ka uusimaid virtuaalse lava pakutavaid võimalusi.

„Kriiksuv ratas“ pakub lisaks põnevale lugemisele ka hulga häid näpunäiteid, mis on vürtsitatud põnevate seikadega igapäevaelust. Lisaks on autor kokku põiminud needsamad näited ja psühholoogilise analüüsi. Kõik see on kirja pandud oskuslikult ja mis peamine – kaasahaaravalt, jättes lugejale ruumi juhtunu üle mõtisklemiseks. Minule teeb just see raamatu kõige väärtuslikumaks ja põnevamaks.

Autor on suurepäraselt selgitanud, et iga probleemi lahendamisel on nii nagu mündilgi, alati kaks poolt. Selleks, et saavutada eesmärk oma probleemi lahendamisel, tuleb kõigepealt teha eeltööd ehk selgitada, kellele kaebus esitada ja mida on selle esitamiseks vaja teha. Ründava  hoiaku võtmine tähendab juba eos läbikukkumist. Autor ei jäta selgitamast ja korduvalt viitamast ka kõige olulisemale – peaaegu kõik probleemid on ennetatavad.

Loe edasi >
Age Vanajuur
AS EMT teenindusdirektor

Igaüks on kogenud, et just täna on see päev, kus ütled kõik südamelt ära ja/või tunned, et nad ju ei kuula sind, olgu „nendeks“ siis teenusepakkujad, tööandjad, lähedased või hoopis järeltulev põlvkond. Tere tulemast tänapäeva, kus põhjust rahulolematust väljendada leiab inimene igal sammul, kuid muutuste esilekutsumiseni jõuavad vähesed. Veelgi enam, rõhuv osa etteheitjatest rahuldub vaid kaeblemise protsessi enesega, leides selles hoopis võimaluse mõne teise mure ümbersuunamiseks.

„Kriiksuv ratas“ on suurepärane näide psühholoogia ja klienditeeninduse valdkondade tihedast seosest. Rahulolematusest teenuse või tootega ja segastest inimsuhetest kuuleme sõprade ning tuttavate vahendusel üsna sageli, seepärast on see raamat universaalne lugemisvara nii eneseabi, paarisuhete, laste kasvatamise kui ka ärimaailma suhete arendamise kontekstis – nii kaebuse esitaja kui ka selle vastuvõtja vaatenurgast. Raamatus leidub praktilisi juhiseid, mida ärimaailma esindajal tasub firma kliendikaebuste käsitlemisel luubi all võtta ning oma argirutiini lisada, et kliendi rahulolematust peegeldava info ja konstruktiivsete tähelepanekute abil tooteid-teenuseid parendada ning kliendisuhteid tugevamaks ning usaldusväärsemaks muuta.

Nii nagu iga teinegi maailmaparandamisele suunatud teos ei ole ka see üksüheselt elule kohandatav, vaid nõuab parajat kogust skeptitsismi ja talupojamõistust. Siiski leidub siin piisav annus järeleproovimist ja katsetamist väärt informatsiooni, mida autor on rikastanud ilmekate ja humoorikate näidetega. Kirsina koogil pakutakse kliendisuhete kokaraamatu retsepti tulemusliku kaebusvõileiva valmistamiseks ja selle haukamiseks.

Loe edasi >